来自 娱乐 2019-09-27 04:31 的文章

关系到娱乐场所的声誉和

  娱乐场所培训内容_法律资料_人文社科_专业资料。娱乐场所培训内容 一:娱乐场所优质服务七大要素 优质服务,就是娱乐场所向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归 感。优质服务的好坏,直接关系到娱乐场所的生存和发展,关系到娱乐场所的声誉和

  娱乐场所培训内容 一:娱乐场所优质服务七大要素 优质服务,就是娱乐场所向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归 感。优质服务的好坏,直接关系到娱乐场所的生存和发展,关系到娱乐场所的声誉和经济效 益,它是娱乐场所经营成败的关键。 如何搞好优质服务,必须掌握七大要素: 1、微笑 在娱乐场所日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它 应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直 接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟 悉自己的业务工作和各项制 度, 提高服务技能和技巧。 “千里之行, 始于足下” 要想使自己精通业务, , 必须上好培训课, 并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对 提高娱乐场所的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的 准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把 所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环 节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头 等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为 他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽 略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我 们的衣食父母” 。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务, 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前 意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客 人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在娱乐场所就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语 言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量 的竞争,特别娱乐场所业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服 务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使娱乐场所 立于不败之地! 二:娱乐场所服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 (1) 娱乐场所服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹) ②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ①经理、主管安排当天的工作情况 ②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等; ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 ①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等) ②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特 别是死角及沙发下卫生。…… 三:娱乐场所服务推销技巧 在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接待者,同时也是一名兼职的推销员。推销要有 建议性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚 弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的 “物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客 人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品 表示不满 四:服务员其他服务素质规范 1、进入房间后应大方得体主动介绍自己,及时与客人交流,细心观察、倾听,有针对性的配 合客人娱乐需求。 2、严禁挑客,私自离开服务房间,若客人要求换人或自己有特殊情况要求,应迅速私下找到 房间负责经理报告,得到批准后(经理在服务监督卡上签字认可)才可离开。 3、严禁窜房,若有其它房间熟客需打招呼,须得到本房和进房负责经理同意,打招呼时间不 得超过十分钟。 4、严禁酒后失态。 5、对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候都不得置之不理或故意拖延。…… 五:服务员服务技巧_如何与客人应变 1、当客人还未消费就要求赠送时 回答: “不好意思,我没这个权力,这间房间的最低消费是 XX 元,您先点些食品或饮料,等 一下我向经理申请,争取给你们赠送。 ” 2、当客人提出打折时 回答: “不好意思,我没这个权力,请您稍等,我马上向经理申请。 ” 3、当客人问有没有妈咪、小姐时 回答: “我们这里没有妈咪、小姐。 ”…… 六:如何搞好房间内的促销 1:这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销,但有的客人喜欢喝酒,而有的客人就 不喜欢,所以我们要针对不同客人进行不同的促销 2: 如果客人很能喝酒, 那么尽可能引导他在猜拳, 做游戏方面, 且利用这方面让客人多喝酒, 多吃点生果、小食之类。 七:娱乐场所主管买单程序及注意事项 一、买单程序: 1、 当包房客人要求买单时, 娱乐场所服务员应再次征询客人 “先生/小姐, 是现在买单吗?” 得到肯定后,要说: “好的,请您稍等一下。 ”然后通知分区主管申请买单。 2、将消费卡交到收银台,告知买单房号。在离开所服务房间时,应与同事交待好,防止客人 跑单,和便于及时为客人提供服务。 3、 买单人员拿到账单后, 应仔细核对房号、 开房时间及相关数据, 无误后, 在买单表上签名, 然后用买单夹夹着账单去包房。…… 八:娱乐场所主管工作流程 1、7:30—8:00 开例会,通报昨天各部门营业状况,将各部门发生情况、事件统计处理, 检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否 正常,如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。 2、8:00—9:00 检查各区域人员是否到位迎接客人,并查看昨天营业过程是否有自己下属 违纪、违规事件,并进行处理、纠正,与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作 态度、投诉、反应情况及记录登报。 3、9:00—12:00 迎接客人的光临,处理客人消费过程的需求,巡查区域房间消费多少,跟 送情况,客人属性心理,是否常来或自来客人,并做好招呼,按情况不同给予服务接待及优 惠政策。…… 九:服务礼仪规范——样本 一、基本礼仪 (一)仪容仪表 发型:干净整齐、无头皮屑。男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头及怪异发型,不留胡须; 女士长发提倡“束扎” ,尽量不要披散,严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。 手与指甲:洁净,指甲内不得有污垢;不得留长指甲,不得涂艳丽指甲油,涂色指甲应保持 完整,不得有剥落现象。 体味:每日保持清新体味,不得有汗味、油烟味,提倡使用清香型香水,古龙男士香水或其 他淡雅型女士香水。 口味:要求无难闻异味,提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净,但在接待客户时, 严禁一边嚼口香糖一边说话。 面部:洁净,男士不留胡须;女士淡妆。 服饰: 工作时间, 除有其它特定的服饰要求外, 服务员应穿着公司统一的制服, 佩带胸徽 (胸 卡) ,男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色皮鞋、布鞋,并注意内衣、袜子的谐调搭配。制服要保持 干净、挺括,皮鞋要保持光亮。 十:娱乐场所常用礼貌用语 1、称呼语 先生 // XX 先生 // X 某某先生 // XX 夫人、女士 // XX 太太 // XX 某某夫人、太 太 // XX 某某小姐 2、欢客语 // 送客语晚上好,欢迎光临欢迎下次光临,请慢走 3、歉意语对不起,打扰了不好意思,打扰了 4、问候语您好 // 晚上好 // 好久不见了,您好吗? 十一:服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范; 男生:双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面 带笑容。 女生:双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。 2、行礼规范:在离客人 1.5 米-2 米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双 眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯 35 度。 3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持 1 米左右距离,在上楼梯或遇到地面不 平和转弯及障碍物时, 应及时提醒客人小心, 在到达客人选定的台旁时, 应为每位客人拉椅, 并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人 员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。 4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或 DJ 小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向 客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。 5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ 起身开门,站立一旁,按标 准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路,在与客人距离 1.5 米-2 米行注目礼,随时注意主动让路, 身体*右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说: “先生/小姐, 里面请” ; b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说: “对不起” 。待客 人闪开时说: “谢谢” 。再轻轻穿过; c、不能*墙、*桌子和柜台; d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手; e、 无论从客人手中接过任何物品都要说:谢谢”与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 “ 。 f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对 方告一段落时,才对被找人的对方说: “不好意思,打扰一下,我找×××(被找人),等交 ” 待完事情 后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续” 。 g、客人说: “谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应; h、任何时候招呼他们均不能用“喂” 上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称; , i、 对客人的询问不能回答 “不知道” 确实不清楚的事情, , 要先请客人稍候, 再代客人询问, 或请客人直接与相关部门或人员联系; j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说: “对不起” 并转身向侧后下方,同时尽可能用手 , 帕遮住; k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任 何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。 l、凡时厅房(娱乐场所 及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说: “不好意思,打扰一 下” ,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任 何东西(文件) ,在与上司交谈时,未经批准不 得自行坐下; m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 7、半跪式服务规范: a 上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地; b 上身微倾,面带笑容; c 裙缝不宜正对客人,要侧身。 二、礼貌用语规范: 1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用: “晚上好!欢迎光临! ”咨客部门另加: “请 问有预订吗?“请问先生/小姐订的是××房/台?” “请问几位?” “请问先生/小姐去娱乐场 所、还是……? 2、引导:所有工作人员在引导客人时使用: “请这边走,请小心,请进,请坐。 ” 3、 等候: 所有工作人员在完成自己的工作程序后, 在下道程序的工作人员未出现时均应使用: “请稍等。××马上就来。 ” 4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用: “晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为 您们服务,请问您 XXX” 。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐,您所点的有× ××。 ”最后使用“您看可以吗?”每次上出品时应使用: “请慢用! ”出品上完之后应使用: “先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。 ”每次服务完毕后均应使用: “谢 谢,有什么需要的线、 送客: 当客人埋单时应看清客人交给的金额, 并使用 “先生/小姐, 收您××元, 请稍等。 ” 当客人埋单后在找零时应使用: “对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是××元。 ” 完毕后使用:先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后,应 表示虚心接受,同时应使用: “非常抱歉,感谢您们的宝贵意见! ”当客人准备离开时应使用: “多谢光临,请走好,欢迎下次光临! ” 夜总会公主培训大纲: 今天主要来看的是夜总会新入职的公主培训: 第一项:夜总会企业文化与发展空间的讲述 这项培训对于我们刚入职不久的公主们来讲十分重要, 要让人们了解自己在我们场所的 发展空间,为以后的工作打下坚实的基础。 第二项:夜总会公主基本体能动作和礼节礼貌的培训 在这项培训中我们主要涉及到的内容有①走道上的走姿,站姿,蹲姿,鞠躬礼,及指引 手势 ②基本服务用语,微笑服务与言行举止的具体标榜 第三项:夜总会公主班前的准备工作的培训 ①班前现场卫生的准备工作及检查 ②班前现场各岗位的工作交接,物品的交接与配备 第四项:夜总会公主打样的各项工作流程的培训 第五项:夜总会公主岗位职责与工作细节的知识讲述 第六项:夜总会公主进包房的服务流程介绍 第七项:各种单据的正确使用方法及注意事项